В современном мире обработка клиентских обращений осуществляется разными способами. Два ключевых направления — это голосовые ассистенты и контактные центры. Несмотря на схожие задачи, между ними есть принципиальные различия.
Голосовые ассистенты — это полностью автоматизированные системы:
Контактные центры задействуют живых операторов:
Голосовые ассистенты лучше справляются с простыми типовыми запросами: справка о балансе, статус заказа, ответы на часто задаваемые вопросы.
Контактные центры незаменимы при:
Голосовые системы могут одновременно обрабатывать тысячи запросов, тогда как контактные центры ограничены количеством операторов.
Внедрение голосовых ассистентов требует значительных первоначальных вложений в разработку, но затем стоимость одного обращения существенно ниже.
Контактные центры имеют стабильные операционные расходы на зарплаты персонала, аренду и оборудование рабочих мест.